کیفیت تضمینی بسیار ارزشمند برای مراکز ارتباطی خاص در ترکیب با فرآیندهای روشمندی است که به طور مداوم کارآمدی سازمانی و عملیاتی را می‌سنجند. برنامه‌های اثربخش QA فعال مرکز را در تمام سطوح برنامه شامل توسعه، گستراندن، پیمایش و بهبود مداوم می‌دهند. با وجود این پیروی از برخی به‌الگوها برای اطمینان از موفقیت برنامه QA ضروری است.

بنابراین مروری بر این 15 به‌الگو که به سازمان شما برای موفقیت در پیاده‌سازی برنامه تضمین کیفیت کمک می‌کند می‌پردازیم.

1- برنامه را در توسعه برنامه QA مشارکت دهید. اگر از برنامه‌های کیفیتی قبل‌آید، برنامه‌ها را در دوره‌های پیمایش مشارکت دهید و بازخوردهایی را برای توسعه فرم ارزیابی به صورت دوره‌ای انجام دهید (این دوره‌ها کمتر از 6 ماه نباشند). با در نظر گرفتن ورودی به دست‌امده از ابزارهای اندازه‌گیری‌شده، می‌توان آن‌ها را در محیط مشکارکتی و حس جاه‌طلبی پرورش داد.

2- برنامه تضمین کیفیت را در آموزش نیروهای جدید بگنجانید. بخشی را در برنامه آموزشی جدید بگنجانید که همه جزئیات و جنبه های برنامه تضمین کیفیت را به صورت کامل شرح می دهد. در صورت امکان، رهبر تیم QA برنامه جدید را با این برنامه به صورت مستقیم آشنا می کند.

3- مطمئن شوید که رهبران تیم تضمین کیفیت از دانش پایه در این حوزه هستند. تایید کنید که مسئول تیم تضمین کیفیت و همه ارزیاب‌های این آزمایش کافی در اجرای بهترین الگوهای ارزیابی کیفی مرکز تماس را دارا هستند. اطمینان از این موضوع الزامی است که مجموعه مهارت های لازم برای مدیریت و ساماندهی موارد وجود دارد.

4- مهیا کردن بازخورد کلیدی است. آموزش، توسعه و مدیریت مربیان خود را به شکلی انجام دهید تا مطمئن شوید که کارکنان و سرپرستان کیفیت را به راحتی به دیگران می‌دهند. به‌وسیله مربی‌گری مربیان اطمینان حاصل می‌کنند که از این وظیفه خود غافل می‌کنند.

5- نمونه مناسب از ارتباطات را ارزیابی کنید. در صورت بازخوردن و توجه قابل توجه به هر کارشناس، نمونه‌ای از ارتباطات در هر کانال ارتباطی را انتخاب کنید که از تعداد حیثی‌ها برای دستیابی به تشخیص دقیق عملکرد مناسب استفاده کنید. اگر نمونه ای بیش از حد بزرگ باشد، اگر عملکرد از دست می رود و بیش از حد کوچک باشد، آن را واقعی تصور کنید.

6- کیفیت تضمینی خود را مستندسازی کنید. اطمینان حاصل کنید که مستندسازی درستی وجود دارد که به وضوح توضیح می‌دهد برای هر نوع ارتباطی چه انتظاراتی وجود دارد. این موضوع برای موضوعات به وضوح نشان می‌دهد که چه انتظاری از آن‌ها می‌رود و همچنین امتیازات کیفی را شفاف و هدفمند می‌سازد.

7- نقد سازنده ارزشمند است. به اشتراک گذاری نقاط قوت (بازخورد مثبت) یک عامل حیاتی در توسعه تحقیقات است، اما سازنده بسیار ارزشمندتر و حیاتی تر است. حوزه‌هایی را برای بهبود روش حمایتی و مشوق پیدا کنید و از طریق آن وارد شوید.

8- زمانبندی برای کیفیت تضمینی ایجاد کنید و از آن پیروی کنید. کیفیت تضمین شده در طول ماه ادامه یابد و تا زمانی که فرصتی برای ذکردن بحث ها وجود داشته باشد ادامه یابد. در نظر گرفتن دوره QA حین زمانی که هنوز مطالب در ذهن باقی مانده است، مثبت بود و هم سازنده را معنادارتر و قابل‌توجه‌تر می‌سازد.

9- ارزیابی از خود را به عنوان یک دارایی به کار ببندید. تعیین وظایف خود را ارزیابی کنند. چون از هر ارزیابی نسبت به خود سختگیرتر هستند. نه این موضوع را در فرآیند ارزیابی می‌دهد، مکالمه برای نقد سازنده را نیز تنها می‌کند.

10- امتیازات و داده‌های کیفیت تضمین شده را به اشتراک بگذارید. داشبوردی در اختیار سرمایه گذاری که امتیازات ارزیابی کیفی خود را در گذر زمان می بیند. این موضوعات به مشتریان مرکز تماس می‌دهند از آخرین گزارش‌ها مشخص می‌شوند و به آن‌ها در فرآیندهای بررسی، تحلیل کارت امتیازی متوازن، برنامه‌ریزی مدیریت نیروها و بررسی عملکرد کمک می‌کند.

11- به بازخوردهای ارزیابی ارزیابی گوش کنید. این موضوع را برای برنامه‌ریزی کنید که می‌توانید به یک امتیاز یا رأی اعتراض کنید، چرا که این موضوع راه یک مکالمه مثبت را باز می‌کند.

12- بازی‌سازی را به عنوان یک عامل تقویتی مورد استفاده قرار دهید. انگیزه‌ها و وفاداری‌ها را با به‌کارگیری تکنیک‌های بازی‌سازی و اعطای پاداش در انجام کارها، ارتقا می‌دهند. با معرفی سازوکارهای بازی و طراحی عناصر در عملکرد روش جذابی برای دسترسی به اهداف سازمان به دست خواهد بود.

13- امتیازات QA را در فرآیند ارزیابی و بررسی دخیل کنید. امتیازات تضمین کیفیت را به بخشی از ارزیابی سالیانه و فصلی ارزیابی کنید تا برنامه تضمین کیفیت را برای همه مشخص کنید.

14- همه کانالهای تحت پوشش مرکز ارتباط را در برنامه تضمین کیفیت دخیل کنید. اگر ساماندهی کارهای دفتری، ایمیل، چت نیز به‌وسیله‌ای از این کانال‌ها استفاده می‌کند، حتماً باید در فرآیند تضمین کیفیت در نظر گرفته شود. معیارهای سنجش هر کانال برای بررسی متفاوت است، اما هر کدام را در ارزیابی ارزیابی برای ارزیابی و سازمان بسیار مفید خواهد بود.

15- از نظر بازخورد می خواهید. ذی‌نفع ساختن کارها در برنامه کیفی یکی از بهترین روش‌ها برای جلب مشارکت آنهاست. در نتیجه دیدگاه ارزشمند و منحصر به فرد نسبت به آنها به بررسی فرآیندها و عملیات و رضایت خواهند داشت.

نویسنده : لارن ماسچیو مدیر تیم بازاریابی محصول نایس
https://www.linkedin.com/in/lauren-maschio/

اگر دوست داشتی امتیاز دادن یادت نره!