تجربه استخدام 180 نفر نیروی زبده کال سنتر در شهر یزد و انزلی. این نوشته قراره این پروژه اسکیل آپ خاص رو در دو شهر دور از هم تشریح کنه. مرور این تجربه بهتون کمک می کند وقتی تیم های بزرگی رو به خصوص در شهرستان ها ایجاد می کنید، نگاه عمیق تری به زوایای احتمالی کارتون داشته باشید.


ما در شرکت عملیاتی شرکت های تک رو انجام میدیم. عملیات یکی از بزرگترین پلتفرم های کشور با نزدیک 45 میلیون کاربر هم با ماست. و این به این معنی است که یک فانکشن عملیات جدید به ما مربوط می شود به اندازه ایجاد و توسعه یک شرکت جدید نیاز به برنامه ریزی و سازماندهی دارد.

آذرماه 1400 بود که به ما اعلام کرد غیر از 5 تا پروژه فعلی که خودشون داستان های عجیب و غریب و غریب خودشون رو باید از یک شرکت ثالث در شهر یزد تحویل بگیریم. اسپاری شده به این شرکت و با توجه به شاخص های مرکز تماس از روند انجام پروژه وجود ندارد). در ابتدا این بود که پروژه سختی هایی خواهد داشت اما به مرور میریم به سمتی که کارها رو غلطک بیفته و دیگر قله پشت قله:). ولی خب اینطور نشد. که اگر شده بود الان این متن رو نمینوشتم. مسئله خیلی پیچیده تر، سخت تر، مبهم تر و عجیب تر از اون چیزی بود که فکرشو میکردیم.

برای شخصی که تجربه اسکیل کردن تیم من را داشتم، اعتماد بنفس بیش از حدم چاله های راهمو بزرگتر میکرد. فکر کنم برای بقیه تیم و شرکت هم همینطور بود. ما از ساحل آرامشمون وارد دریایی میشدیم که تصور میکردیم به قدمش انرژی کمی رو آزمون میگیره، ولی خبر نداشتیم که از گام دوم به بعد، زیر پامون خالیه و دیگه باید شنا کرد. راه رفتن جواب نیست!


پروژه از بهمن 1400 شروع شد. بنا بود در انتهای بهمن 25 نفر، در انتهای اردیبهشت، 25 نفر و در انتهای خرداد 130 نفر به پروژه اضافه شوند. ما هم با راهکارهای اولیه مون شروع کردیم به بررسی ها و حمله به سورسینگ. میخواستیم دستمون از نیرو و تلنت پر باشه. از طرفی هزینه های پروژه هم بود. تصمیم گرفتیم تو دو تا استان کار رو پی بگیریم. اول خود یزد که همون شرکت ثالث هم توش بود. الگوی مون این بود که اون شرکت قبلی کلی آموزش دیده داره که میشه بی دردسر استفاده کرد و کلی از استفاده از طریق اونها انجام میشه، به علاوه اینکه بواسطه سالها کار کردن اون دوستان تو یزد، یه برندی از کالتر پلتفرممون تو. یزد ساخته شده که ذهن ها آماده همکاری نزدیکتر باهامون هستند. در ضمن 3 تا شرکت کال سنتر دیگه هم تو یزد بودند که کار رو برامون ساده تر میکرد. اونها شرکت های بزرگی بودند که کلی آموزش دیده بود. در کنارش ما شرایط کاریمون با فاصله از اونها بهتر بود و پیش بینی مون این بود که بدون نیاز به هانت یا افورت، صرفا با وایرال ویژه شغلیمون در بین مردم و علاقمندان حوزه کال سنتر خیلی از همون افراد از شغل هاشون بیرون بیان و ما رو انتخاب کنن.

همه چیز بنظر خوب بود. بررسی های اولیه رو، برای اینکه باز هم انجام بدهیم رو بیاریم پایین یک استان دیگه رو هم انتخاب کنیم که اونجا هم نیرو بگیریم. گیلان. قبلا اونجا 200 نفر نیرو تو پروژه های آنوتیشن (Annotation) و کانتنت مادریشن (Content Moderation) داشتیم و برند خوبی هم داشتیم تو استان. دفتر خوبی در منطقه آزاد انزلی داشتیم و به سرعت هم میتونستیم تجهیزش کنیم. پس برنامه این شد. ما تو یزد و گیلان تا خرداد 180 نفر آموزش دیده خفن تحویل پروژه میدیم و بعدش برمیگردیم سر کارهای قبلی. ایمن و آسان!

خب همون طور که قابل حدس هم هست، پیش آمد ها، با پیش بینی هامون اصلا تطبیق نداشت.


25 نفر بهمن سر زمانشون تحویل شدند، به دو دلیل. پروژه ابتدایی ما ساده ای داشتیم، با بحث کال سنتر در شهر انزلی، افراد زیادی از داخل شرکت ریفر بودند و ارزیابی ریفرالمون خیلی بالا بود، از طرفی از ورود کشف کارفرما (تیم CS) روی این بخشی که قرار کال بود. هاش شروع شود کمتر بود. ولی از همین پروژه ابتدایی هم متوجه شدیم مسئله سخت تره. چند تا چالش اصلی داشتیم:

  1. لهجه: استان هایی که انتخاب شده بودند هر دو لهجه و گویش محلی خودشون رو هنوز حفظ کرده بودن و این در مقابل استاندارد اصلی کارفرمای ما بود که باید رفتار ایجنت کال سنتر بر ارزش فارسی باشه. شاید بگین خب این خیلی معلوم بوده که از اول. ولی یه گرهری هست. تو این استان در شرایط عادی که با افراد صحبت میکنی خیلی خیلی بد میشی که لهجه دارند و نزدیک به فارسی صحبت می کنند، اما در شرایط استرس لهجه فرد بولد تر می شود و در کنارش وقتی به چشم ناظر و کیو سی و می شود. آرزو به لهجه فرد نگاه میکردیم بیشتر از چیزی بود که قبلا ارزیابی کرده بودیم.
  2. دورکاری در کال سنتر: در پروژه های قبلی دورکاری یک مزیت محصوب میشد، ولی در کال سنتر دورکاری و کار از لزوما مزیت نیست. وابسته به شرایط خانوادگی فرد هم میتونه تو کارش خلل ایجاد کنه و هم میتونه مستهلک کننده باشه. ما برای افراد 2 روز کار در آفیس رو در نظر گرفته شده بودیم ولی این هیبرید هم مسئله رو پیچیده تر میکرد. حالا که می خواستند با توجه به شرایطشان حتما دورکار کاملا باشند رو هم از دست میدادیم!
  3. مراکز مراکز کال سنتر: انتظار ما این بود که فردی بود که در کال سنتر مجموعه های بزرگ کار کرده بود، وقتی به ما اضافه شد آموزش های اولیه رو دیده بود، اما لزوما اینطور نبود. متوجه شدیم عمده سازمان ها کال سنتر هاشون رو به شهرستان نمیبرند، چون در تهران راحت تر آموزش دیدم پیدا کردن، و از طرفی وقتی هم به شهرستان های میبرند در موردشون خیلی سخت گرفتن نمیکنن. بعضی از سازمان ها هم بعد از مدت کوتاهی پشیمون شده بودند و کال سنترها رو منتقل کردند به تهران (مثل آسیاتک). خلاصه که آموزش دیده شده در کال سنتر یا کسی که سابقه داشته باشد برای پوزیشن های سوپروایزری اصصصصصلا پیدا شود و انتهای بهمن، ما نمی فهمیم هر کسی به پروژه اضافه می شود می شود رو به مدت قابل توجهی آموزش بدیم.

مرحله بعدی استفاده از انتهای اردیبهشت در یزد بود. جایی که تازه فهمیدیم مشکل خیلی بزرگتر از اونی هست که فکر میکردیم.


یزد شهر کویری، با مردمی که طبیعت، صبورشون کرده. اینجا ذاتا سرعت زندگی به شدت آهسته است. مردم عجله ندارند و این روی سبک بیس ها هم اثر گذاشته است. در یزد افراد عطش برای رسیدن به یک جایگاهی که ما بهش میگیم موفقیت رو نداشته باشد. شرکت های کمی توش هستند و مشاغل افراد یا دولتی-حاکمیتی هستند یا آزاد. کار در شرکت خصوصی در یزد اتفاق و استثناء نه مرسوم و همیشگی. چیزی که در یزد متوجه شدیم این بود که آن شرکت ثالث که فکر می کردیم کلی نیروی آموزش دیدم می توانم ازش بگیریم، بهمون نیرو نمیده! پروژه جدید گرفته و میخواد رو برای اون پروژه نگه داره. از طرفی بعد از مصاحبه متوجه شدیم اون کال سنتر های دیگه شهر یزد شرایط کاری انجام دادن پاره وقته. برای ما که کار تمام وقت داشتیم، شرایط کاری جذابی برای نیروهاشون حساب نمیشد. از طرفی نیروهاشون هم الزاما استانداردهای ما رو رعایت نمیکنن. نه اینکه نمیتونستند. بلکه براشون ارزش مالی نداشت . مردم یزد عموما وضعیت مالی خوبی دارند. حقوق های نزدیک به وزارت کاری ما براشون جذاب نبود که بواسطه اش بخوان تغییر ویژه ای در مهارت هاشون بدند. میدادند که از طریق دیگه ای وقتشون رو پر کنند. راههایی مثل مدیریت املاک و مستغلاتشون یا شغل آزاد. خلاصه اگر کسی هم سراغ این کار میومد خیلی حوصله نداشت که سر به سرش بگذاریم و ازش بخوایم به طور ویژه ای مهارت هاش رو با نیازهای ما مناسب کنه. فشار زیاد مساوی میشد با خروج فرد از آموزش.

هفته اول اردیبهشت فوق العاده ناامید کننده بود. فقط 15 رزومه گرفتیم. فقط 2 نفر به مصاحبه دوممون رسیدند و فقط 1 نفر رو استفاده کردیم. اینجا بود که فهمیدیم روش هامون رو عوض کنیم. سورسینگمون باید خیلی قوی تر باشه چون قراره کانورژن پایینی در مراحل استفاده باید باشه.

پروژه مارکتینگ جذب شروع شد. برنامه ریزی مالی، تصویب بودجه و زمانبندی، پیدا کردن افراد و شرکتهایی که میتونستند کمک کنند و فاز پروژه را تغییر دهند. داخل خود هم 1 نفر کامل روی پروژه یزدمون شد.

پروژه رو با تبلیغات اس ام اسی شروع کردیم. به 25 هزار نفر از افراد دانشجو که در دانشگاههای یزد یا ارتباطی با دانشگاههای یزد بودند پیامک فرستادیم. میخواستیم اورنس مون رو از جامعه دانشگاهی ایجاد کنیم تا دانشجویانی را جذب کنیم که یادگیرنده تر باشند. مرحله بعدی گزارش در خبرگزاری بزرگ لوکال یزد بود. بعد از رفتن به تبلیغات آفلاین، باز هم داخل دانشگاهها. این وسط آفیس یزد رو هم گرفتیم و تجهیز کردیم و آماده شدیم. (البته که این کار رو تو شرکتمون تیم امکانات انجام میده که خفن ترینن)

هر کدوم از این پروژه ها، ورود رزومه هامون رو زیاد میکرد (بعضیا بیشتر، چندا کمتر) ولی نرخ کانورژن زیاد نمیشد. بعد از هر 15 رزومه کوالیفاید،نهایتا 1 نفر استفاده نهایی میشد.

تو مرحله بعدی رفتیم سراغ تبلیغات آفلاین در سطح شهر. خودمون دست بکار شدیم و تو سطح شهر تراکت پخش کردیم. (واقعا جزو عجیب ترین تجربیاتمون بود تا این حد وارد کار شدن)

کار بزرگ بعدی تبلیغات آنلاین بود. 2 هفته از یکتانت کمپین گرفتیم و تارگتد روی یزد کار کردیم. جستجومون این بود هر کسی که تو یزد تو اینترنت میچرخه اسم کال سنتر ما رو شنیده باشه. مرحله بعدی رفتن اینفلوئنسرها و پیج های اینستاگرامی و گروه های بزرگ تلگرامی یزد بود. مستمر در اشکال مختلف تبلیغ میرفتیم و سعی میکردیم همیشه خودمون رو بالا نگاه داریم. این وسط تو نمایشگاه کار یزد هم شرکت کردیم و کلی لینک و رابطه ایجاد کردیم در سطوح مختلف مدیریتی شهر یزد.

نتیجه؟ همون نرخ کانورژن روز اول!

ما فقط تونسته بودیم سورس ها رو زیاد کنیم ولی همچنان آدم ها با همون رویه قبلی تو پروژه وارد میشدند.

سعی کردند تارگتد تر شیم. رفتیم سراغ آموزشگاه های شهر یزد. گویندگی، فن بیان، خود کال سنتر، هر جایی که ارتباطی با حرف زدن داشت. باهاشون رسمی، غیر رسمی، پروژه ای و خلاصه هر طور که میشد سعی کنید میکردیم. این بار کانورژن بهتر شد، اما انقدری سورسینگمون تو بخش های دیگه کیفیت کمی داشت که عدد کلی کانورژن رو تکون جدی نمیداد.


اینجا اول خرداده و ما تا الان 1 دوره آموزشی داشتیم و به زورتونسته ایم 35 نفر رو در یزد وارد دوره آموزشی کنیم. پروژه در ساید یزد، با صفر درصد اچیومنت تا این لحظه و موقعیت خوبی ندارد و کم فشارها و زمزمه ها درباره کارایی تیم جذب منابع انسانی دارای تجربهمون رو بهم میزنه.


ادامه این تجربه عجیب رو تو یادداشت بعدی براتون مینویسم. این یک یادداشت 2 قسمتی خواهد بود.

ممنون بابت همراهی و خوندن این مطلب

اگر دوست داشتی امتیاز دادن یادت نره!